Jeder zehnte Online-Einkauf in Deutschland wird nach eine repräsentativen Umfrage des Digitalverbandes Bitkom zurückgeschickt. Häufigste Gründe dafür: Die Ware gefällt nicht oder das Produkt ist fehlerhaft. Viele Kundinnen und Kunden kalkulierten die Retouren aber auch von Anfang an mit ein, fasste Bitkom das Ergebnis der Umfrage unter 1024 Online-Käuferinnen und -Käufern zusammen.
Immerhin gut ein Drittel (37 Prozent) der Menschen, die bereits online bestellte waren zurückgehen ließen, gab demnach an, schon einmal absichtlich mehr bestellt zu haben als eigentlich benötigt – zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen.
«Im Sinne der Nachhaltigkeit müssen wir Retouren so weit wie möglich vermeiden», sagte Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. Digitale Lösungen wie virtuelle Anproben, datenbasierte Größenberatung und Rundum-Ansichten der Produkte könnten dazu beitragen. «Das bedeutet nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit und geringere Kosten aufseiten der Händler, sondern auch weniger Ressourcenverbrauch in der Logistik.»
Ein Viertel behält Online-Käufe
Der Umfrage zufolge senden Frauen mit durchschnittlich 12 Prozent einen größeren Anteil ihrer Online-Bestellungen zurück als Männer (8 Prozent). Auch die 16- bis 29-Jährigen retournieren mit 13 Prozent überdurchschnittlich viele ihrer Online-Käufe. Die Gruppe der über 60-Jährigen schickt dagegen mit 7 Prozent am wenigsten Waren zurück zum Versender. Ein Viertel der Online-Shopper (26 Prozent) hat nach eigenen Angaben noch nie etwas zurückgeschickt.